Procedura telefonicznej zmiany umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych

Wielu ISP przedłuża umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych za pomocą środków komunikacji na odległość. Często wykorzystywani są do tego pracownicy infolinii, czy też po prostu pracownicy działu sprzedaży wykorzystujący do oferowania przedłużenia umowy na nowych warunkach połączenia telefoniczne z abonentami.

Należy pamiętać, że kwestia zmiany, w tym przedłużenia dotychczasowej umowy drogą telefoniczną musi zostać dokonana przy zachowaniu odpowiednich procedur wynikających z przepisów prawa, w tym w szczególności przepisów ustawy prawo telekomunikacyjne oraz ustawy o prawach konsumenta.

Zgodnie z art. 56 ust. 6 prawa telekomunikacyjnego dostawca usług obowiązany jest utrwalić oświadczenie abonenta złożone w sposób określony w zdaniu pierwszym i przechowywać je do końca obowiązywania umowy na zmienionych warunkach i udostępniać jego treść abonentowi na jego żądanie, zgłoszone w szczególności w trakcie postępowania reklamacyjnego. W przypadku zmiany warunków umowy dokonanej telefonicznie powinna być utrwalona cała rozmowa. Jednocześnie dostawca usług obowiązany jest do potwierdzenia abonentowi faktu złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz jego zakresu i terminu wprowadzenia zmian w terminie ustalonym z abonentem, ale nie później niż w ciągu jednego miesiąca od dnia zlecenia zmiany. Abonentowi przysługuje prawo odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy, bez podania przyczyn, poprzez złożenie oświadczenia w formie pisemnej w terminie 10 dni od dnia otrzymania potwierdzenia. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. 

Potwierdzenie,  dostarcza się drogą elektroniczną na wskazany przez abonenta w tym celu adres poczty elektronicznej lub za pomocą podobnego środka porozumiewania się na odległość. Potwierdzenie powinno zawierać:

1) treść zmiany warunków umowy dokonanej za pomocą środków porozumiewania się na odległość lub w przypadku, gdy treść zmiany ze względu na jej objętość utrudniać będzie abonentowi zapoznanie się z nią – odesłanie do miejsca na stronie internetowej dostawcy, gdzie abonent może się z nią zapoznać;

2) informację o złożeniu przez abonenta oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz jej zakresie i terminie wprowadzenia tych zmian. 

W przypadku braku możliwości dostarczenia potwierdzenia w formie elektronicznej potwierdzenia dostarcza się w formie pisemnej. Abonentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy, o którym mowa w ust. 6, jeżeli dostawca usług, za zgodą abonenta, rozpoczął świadczenie usług zgodnie ze zmienionymi warunkami umowy. 

Należy również pamiętać, co bardzo istotne, a o czym zapomina wielu dostawców usług, że w przypadku zawierania, czy przedłużania umów z konsumentami zastosowanie, zgodnie ze wspólnym stanowiskiem UOKiK i UKE znajdzie art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta, zgodnie z którym:

1. jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o tym celu, a ponadto podać identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje.

2. jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy.

Brak oświadczenia abonenta może spowodować, że umowa uznana będzie za niezawartą, a pobrane opłaty abonamentowe stanowić będą świadczenia nienależne.